沃爾瑪迎賓員

作者   柏唯良

 

    過(guò)去30多年以來(lái)，如果你在美國(guó)進(jìn)入一家沃爾瑪超市，就會(huì)在入口處看到著名的“沃爾瑪迎賓員”。他們所做的工作似乎很簡(jiǎn)單，而且通常都是一些年紀(jì)大的人，有的甚至非常老。“您需要幫助嗎？”迎賓員會(huì)這樣問(wèn)你?！安槐亓??！蹦阏f(shuō)，“老人家，坐下來(lái)休息會(huì)兒吧?！蹦銜?huì)納悶，為什么要雇傭這些人。當(dāng)你進(jìn)入沃爾瑪后是很容易找到人幫助的。為什么沃爾瑪還要浪費(fèi)這個(gè)錢(qián)？請(qǐng)注意：當(dāng)沃爾瑪在“浪費(fèi)錢(qián)”的時(shí)候，背后一定另有原因，而且極可能這并非浪費(fèi)。

　

    事實(shí)上，山姆·沃爾頓在關(guān)于他如何建立了沃爾瑪公司的《富甲美國(guó)——山姆·沃爾頓自傳》一書(shū)中闡述了其中的原因：有一次，山姆·沃爾頓和手下一位高級(jí)管理人員湯姆·科格林去了一家沃爾瑪超市，在入口處受到一位老人的歡迎，他說(shuō)了些“歡迎光臨”之類(lèi)的話(huà)。他們從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)這樣的事情：門(mén)口有專(zhuān)人負(fù)責(zé)歡迎你進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。

 

    山姆 ·沃爾頓和湯姆·科格林和老人攀談起來(lái)，詢(xún)問(wèn)他為什么要在這里歡迎顧客。老人說(shuō)，經(jīng)理交給他這項(xiàng)工作有兩個(gè)原因：一是讓來(lái)超市的顧客感覺(jué)愉快，二是防止有人帶著未付款的商品走出去！超市飽受盜竊的困擾，而經(jīng)理也知道，一方面他不可能在門(mén)口安排一個(gè)持槍的大塊頭來(lái)嚇唬誠(chéng)實(shí)的顧客，而另一方面他也要讓盜賊們知道當(dāng)他們帶著偷來(lái)的商品走出超市的時(shí)候會(huì)有人看到。這位經(jīng)理認(rèn)為也確信，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的招呼小偷們也不愿意聽(tīng)到。

 

    山姆·沃爾頓很贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，于是他讓每一家超市都在門(mén)口安排了這樣一位迎賓員。這樣做的效果出人意料地好，按湯姆·科格林的話(huà)來(lái)說(shuō)，“如果這就是我們多年來(lái)堅(jiān)持造訪(fǎng)店面所發(fā)現(xiàn)的唯一的一個(gè)好點(diǎn)子，我還是要說(shuō)，作為管理者造訪(fǎng)這些店面所花費(fèi)的時(shí)間是最有價(jià)值的?！笔聦?shí)上，這些迎賓員在沃爾瑪內(nèi)部還有另一個(gè)稱(chēng)呼：資產(chǎn)衛(wèi)士！

 

    事實(shí)勝于雄辯，看看這些數(shù)字吧：在美國(guó)的沃爾瑪超市里，0.5%的貨品會(huì)被顧客偷走，而對(duì)于大型折扣超市來(lái)說(shuō)，凈利率一般是在2%到3%之間。如果迎賓員能夠把失竊率降低一半，或者1/4，甚至即使只有1/10，他們依然是店面里最具價(jià)值、最能提升利潤(rùn)的雇員。

 

    山姆·沃爾頓說(shuō)：“向顧客提供他們需要的東西，并且再多一點(diǎn)服務(wù)，讓他們知道你重視他們?！比缃?，在沃爾瑪中國(guó)公司的官方網(wǎng)站上可以看到這樣的描述：“迎賓員”這一方案是我們盛情服務(wù)的一個(gè)例子，并已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。迎賓員具有獨(dú)特的職責(zé)，就是當(dāng)您走進(jìn)沃爾瑪商場(chǎng)時(shí)，向您表示歡迎……為您推出購(gòu)物車(chē)，微笑，并且讓您知道我們很高興您光臨沃爾瑪。山姆·沃爾頓認(rèn)為，卓越的顧客服務(wù)是沃爾瑪區(qū)別于所有其他公司的特色所在。

 

    有時(shí)候，小東西會(huì)帶來(lái)大不同。營(yíng)銷(xiāo)和奧運(yùn)會(huì)很像：在奧運(yùn)會(huì)賽場(chǎng)上，第一名和最后一名賽跑運(yùn)動(dòng)員的成績(jī)往往相差甚微。可能一個(gè)賽跑運(yùn)動(dòng)員早上刮了胡子，而另一個(gè)沒(méi)刮，而這可能就造成了0.1秒的差異。這個(gè)看似微乎其微的差距就能決定你是獲得多年刻苦訓(xùn)練回報(bào)的金牌，還是一無(wú)所獲。一旦你到了頂尖的競(jìng)技場(chǎng)上，一切都不容小視。

 

    這個(gè)故事還給了我們另一個(gè)重要的啟示：當(dāng)一個(gè)聰明人有意地做了一件蠢事——那或許這其實(shí)并不是件蠢事。我們都會(huì)犯錯(cuò)誤，但通常沒(méi)有人會(huì)有意犯錯(cuò)。橫穿馬路時(shí)忘記左右查看車(chē)流而被卡車(chē)撞上，這是錯(cuò)誤。但如果有人在人行道上等到卡車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)的一剎那跳到卡車(chē)前，這還是錯(cuò)誤嗎？不，這一定是有原因的。當(dāng)一個(gè)人故意犯錯(cuò)誤的時(shí)候，這意味著那并非是個(gè)錯(cuò)誤：一定有什么你不知道的原因。

 

    對(duì)于沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手們，有這樣一個(gè)問(wèn)題：你在入口處安排了迎賓員嗎？為什么不這樣做？沃爾瑪?shù)母?jìng)爭(zhēng)者們認(rèn)為自己比沃爾瑪更聰明嗎？在美國(guó)，每個(gè)人都知道沃爾瑪迎賓員。雜志上關(guān)于為退休攢錢(qián)的文章會(huì)這樣警告人們，如果不存下足夠的養(yǎng)老錢(qián)，到時(shí)候就只能去做沃爾瑪迎賓員了。美國(guó)的每個(gè)人都知道迎賓員，但不知為何，絕大多數(shù)與沃爾瑪競(jìng)爭(zhēng)的折扣店的管理者們都從沒(méi)想過(guò)為什么沃爾瑪會(huì)犯這么個(gè)錯(cuò)誤——幾十年如一日地煞費(fèi)心機(jī)地在賣(mài)場(chǎng)入口處浪費(fèi)錢(qián)。

 

　　這對(duì)所有公司都是很重要的一個(gè)啟示。如果你看到一家非常成功的公司刻意地做了一件蠢事，那你應(yīng)該非常好奇地去探求其中的原因，因?yàn)楹芸赡苡幸恍┧麄冎蓝銋s不知道的事。